Сучасні технологічні інновації та зміни у поведінці споживачів завдали значного впливу на галузь контактних центрів. Це призвело до виникнення нових трендів та викликало необхідність адаптації для компаній, які обслуговують клієнтів через кол-центри. У цій статті ми розглянемо основні тренди кол-центрів у 2024 році, які визначатимуть подальший розвиток.
Автоматизація кол-центрів
Вже декілька років поспіль роботизована автоматизація процесів RPA трансформує робочі процеси в контактних центрах. В 2024 році продовжиться тренд на автоматизацію за допомогою інструментів на основі штучного інтелекту.
Існує безліч автоматизованих завдань, які успішно виконуються чат-ботами та системами інтерактивної голосової відповіді IVR в рамках системи самообслуговування. Прогнозується що надалі рішення для автоматизації процесів будуть діяти за складнішими алгоритмами, прогнозуючи потреби клієнтів та забезпечуючи більш персоналізовану взаємодію.
Чи замінить штучний інтелект працівників кол-центрів? Мала вірогідність того, що це відбудеться найближчими роками. Більшість спеціалістів прогнозують, що автоматизація бізнес процесів в поєднанні зі ШІ допоможе розширити можливості операторів, знизити робоче навантаження, та покращити продуктивність роботи в кол-центрі.
Голосові технології та розуміння природної мови
У найближчому майбутньому кол-центри готуються до значних змін завдяки стрімкому розвитку голосових технологій і систем розпізнавання мови. Голосові боти та IVR меню з використанням штучного інтелекту стають ключовими елементами автоматизації обробки вхідних дзвінків. Вони здатні надавати швидкі та точні відповіді на типові питання, звільняючи операторів від рутини та прискорюючи обслуговування клієнтів.
Розширені аналітичні інструменти, що базуються на голосових технологіях, надають кол-центрам цінні інсайти. Вони дозволяють виявляти тренди, оцінювати ефективність кампаній та адаптувати стратегії обслуговування під вимоги ринку.
Але голосові технології не обмежуються лише дзвінками. Вони інтегруються у різні канали спілкування, такі як чати, соціальні мережі та електронна пошта, створюючи єдиний простір для взаємодії з клієнтами.
Акцент на клієнтському досвіді
Завдяки розумінню того, що виняткова якість обслуговування клієнтів є ключовою відмінністю на сучасному конкурентному ринку, очікується, що акцент на CX у контакт-центрах стане помітною тенденцією у 2024 році та вплине на їх загальний стратегічний підхід і те, як вони працюють.
Швидкість обслуговування наразі є одним з ключових факторів, що впливає на Customer Experience. Повага до часу клієнта, швидке та якісне вирішення питань створює позитивний настрій та формує сприйняття компанії як відповідальної та турботливої. Саме тому прогнозується, що традиційні показники контакт-центру, такі як середній час обробки (AHT), швидше за все, відійдуть на другий план порівняно з більш орієнтованими на клієнта KPI, такими як показник задоволеності клієнтів (CSAT), Net Promoter Score (NPS) та коефіцієнт вирішення з першого дзвінка (FCR), оскільки вони краще відображають якість обслуговування клієнтів.
Підвищення клієнтського досвіду в кол-центрі – це не просто стратегія, а необхідність виживання та процвітання бізнесу. Компанії, що інвестують у високі стандарти обслуговування клієнтів, будують міцні мости до успішного майбутнього та довгострокових відносин з клієнтами.
Покращення Employee Experience (досвіду співробітників)
Ні для кого не секрет що в галузі кол-центрів спостерігається високий рівень плинності кадрів. Це є серйозною проблемою для компаній, оскільки вона впливає на операційну ефективність, зростання витрат і низький моральний дух команди, не кажучи вже про неякісне обслуговування клієнтів. Покращення досвіду співробітника кол-центру повинно охоплювати всі етапи:
- Рекрутинг, як можливість розкрити корпоративну культуру та налагодити довірливі стосунки.
- Онбординг, як етап на якому формуються взаємні очікування, стандарти результативності та відносин в команді.
- Професійне та кар’єрне зростання співробітника.
- Звільнення – етап, який впливає на те, які відгуки надаватиме колишній співробітник про вашу компанію та чи рекомендуватиме її знайомим та друзям.
Щоб зменшити показник плинності в 2024 році керівництву кол-центрів слід впроваджувати корпоративні програми well-being. Підтримка цього напряму дозволяє знизити відтік персоналу, підвищити рівень задоволеності життям і роботою у співробітників, їх залученість у робочий процес. Також провідні спеціалісти HR рекомендують звернути увагу на такі фактори як віддалена робота, гнучкий графік, навчання та розвиток, технологічні інновації, відкрита комунікація та зворотній зв'язок.
Розширення заходів безпеки та конфіденційності
З появою в галузі генеративного штучного інтелекту, а також по мірі того, як контакт-центри збирають та обробляють величезні обсяги конфіденційних даних про клієнтів, безпека стає дедалі серйознішою проблемою. Впровадження передових протоколів безпеки та забезпечення дотримання правил захисту даних матимуть вирішальне значення для підтримки довіри клієнтів та запобігання юридичним наслідкам.
Оскільки глобальні правила конфіденційності, включаючи GDPR, продовжують розвиватися, контактним центрам також буде необхідно посилити заходи щодо забезпечення відповідності за допомогою регулярних аудитів, ефективніших механізмів згоди клієнтів та прозорих методів обробки даних.
Зрештою, з переходом на хмарні платформи для колл центру безпека інфраструктури стане головним пріоритетом, включаючи вибір постачальників безпечних хмарних послуг та дотримання найкращих практик безпеки.
Аутсорсинг кол-центрів
Ще один глобальний тренд, який неможливо не помітити. Він почав набувати сили ще в 2019 році, і після COVID-у продовжує зростати. Тенденцію легко пояснити тим, що з розвитком технологій все більшого розповсюдження набуває віддалена праця.
Аутсорсинг кол-центрів прекрасно вписується в глобальну стратегію аутсорсингу бізнес-процесів, яка заощаджує дорогоцінний час, надаючи бізнесу негайний доступ до професіоналів, що повністю навчені і готові до роботи. Тисячі компаній пішли на цей крок щоб:
- Скоротити потреби в офісних приміщеннях
- Знизити витрати на найм та навчання агентів кол-центру
- Зекономити на придбанні програмного забезпечення для кол-центру
Тренд на call центр аутсорсинг продовжує зростати ще й тому, що в цифрову епоху сьогодення клієнти люди хочуть спілкуватись з бізнесом 24/7. Аутсорсинг кол-центрів дозволяє використовувати співробітників з різних часових поясів, доступних протягом дня та ночі, надаючи клієнтам можливість комунікації в будь-який момент.
Висновки
Отже, ключові тренди кол-центрів на 2024 рік включають розширення використання штучного інтелекту та автоматизації для забезпечення більш ефективних операцій та покращення якості обслуговування клієнтів, підвищену увагу до забезпечення безперебійної омніканальної взаємодії та великі інвестиції в безпеку та досвід. Причому досвід співробітників є не менш важливим, ніж клієнтський. Скориставшись послугами аутсорсингу, технологічними та стратегічними інноваціями, компанії зможуть забезпечувати розширену персоналізацію, зменшувати показники клієнтських зусиль (CES) та надавати чуйний сервіс у режимі реального часу у всіх точках взаємодії між клієнтом та бізнесом.