CRM (Customer Relationship Managment) - підхід, концепція, за якою всі бізнес-процеси і активності будуються навколо відносин з клієнтом. CRM-система - програма, софт, оболонка, яка все це фіксує, вибудовує логічні зв'язки, виводить дані, які раніше у всіх зберігалися в сотні рукописних блокнотів і Excel-таблицях.
Суть CRM рішення не в тому, щоб створити якусь складну махину, набити її невідомими функціями і привести співробітників компанії в жах. CRM необхідна, щоб збирати максимально точно і багато деталей про клієнтів, взаємодії з ними, щоб потім краще з ними працювати і більше їм допомагати/продавати.
CRM-системою може бути і єдиний файл в Google Таблиці, який заповнюють всі менеджери, де виводяться всі дані, клієнтська база. Це питання технічних нюансів і зручності. На ринку давно є коробкові, готові рішення з набором різних функцій. Деякі компанії взагалі розробляють CRM-систему під себе з 0.
Чому CRM так важлива?
На ринку є сотні або тисячі компаній, у яких є схожий товар або послуга. Конкурувати за рахунок самого продукту зараз вкрай складно, якщо у вас не інноваційний корабель на Марс або технологія телепорту. Бренди давно конкурують за іншими критеріями:
- сервісу і підходу - швидкість обслуговування, додаткові послуги, ставлення до клієнта;
- цінностям бренду - симпатія, лояльність за рахунок причетності, співтовариство;
- актуальності - наскільки пропозиція, рішення, продукт відповідають ситуації, потреби клієнта.
Вгадайте, а як можна конкурувати з цих аспектів? За рахунок чого? Так, інтуїція вас не підводить. За рахунок продуманих бізнес-процесів, автоматизації і CRM-системи.
Кому і для чого потрібна CRM-система
Хочеться, звичайно, сказати, що вона потрібна всім. Але більш гостро в CRM потребує малий і середній бізнес. Великі корпорації, як правило, ведуть різний облік і автоматизують процеси.